導(dǎo)游現(xiàn)場遇到的問題,實用對策及分析

一、住宿問題

1、住宿事故的預(yù)防?

    (1)如果沿途行車延誤，到達目的地超過預(yù)定的時間，應(yīng)該先和飯店聯(lián)系并告知延誤后預(yù)計到達的時間，最好能取得所需的房號，這樣就可以保障自己的房間不會被飯店誤認(rèn)為取消預(yù)訂而賣出，特別在旅游旺季最為重要。

    (2)當(dāng)預(yù)定的飯店因為超額售房而無法提供房間時，導(dǎo)游應(yīng)該堅持要飯店兌現(xiàn)承諾，用同等級或更好的飯店替代。因為更換飯店給游客帶來的不便，導(dǎo)游可要求飯店給以適當(dāng)?shù)难a償，給每一位游客準(zhǔn)備小禮物或水果等，用來表示對造成不便的歉意。

2、游客要求更換更高規(guī)格房間該如何處理?

    游客要求入住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如果飯店有空房，可予以滿足，但游客要交付更換房間的一切費用，如退房損失費和房費差價等。

3、游客要求住單人間，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

    住雙人間或多人間的游客要求住單人間，如果飯店有空房，可予以滿足，但游客要交付更換房間的一切費用，如退房損失費和房費差價等。

4、原定的房型被取代，客人不愿住該如何處理?

    (1)應(yīng)與酒店交涉，要求重新安排客房，若本酒店沒有，建議考慮鄰近酒店。

    (2)如確有困難，則向游客說明，請求諒解，退回差價。

    (3)事后給予物質(zhì)補償，提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人滿意。

5、游客要求購買飯店房中的物品該如何處理?

    (1)應(yīng)積極協(xié)助與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。

    (2)盡量滿足游客的要求。

6、游客要求提供送餐服務(wù)該如何處理?

    (1)如果游客因身體不適原因要求送餐，導(dǎo)游應(yīng)該主動安排飯店免費送餐。

    (2)如果屬于其他原因，可以安排送餐，但須事先向游客說明要支付送餐費用。

7、游客遇同室人睡覺打鼾，要換房該怎么辦?

    (1)首先應(yīng)請領(lǐng)隊在團內(nèi)進行調(diào)整。

    (2)調(diào)整不成時，可與飯店聯(lián)系，查看是否有空余房間。

    (3)若重開單間，應(yīng)事先說明房費應(yīng)由提出要求者自付。

8、游客很晚還在房間內(nèi)酗酒喧鬧應(yīng)如何對待?

    (1)應(yīng)該勸誡游客并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。

    (2)不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。

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