內(nèi)審，也稱為第一方審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，審核的對象是組織自己的管理體系，驗證組織的管理體系是否持續(xù)的滿足規(guī)定的要求并且正在運行。

它為有效的管理評審和糾正、預(yù)防措施提供信息，其目的是證實組織的管理體系運行是否有效，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

是對所策劃的體系、過程及其運行的符合性、適宜性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的、定期的審核，保證管理體系的自我完善和持續(xù)改進(jìn)的過程。

年度內(nèi)審策劃

按照內(nèi)審程序規(guī)定，制定年度審核計劃，確定內(nèi)審的實施月份。內(nèi)審應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理體系所有過程、部門和場所，每年至少一次。 

如下特殊情況時可增加內(nèi)審頻次： 

a) 當(dāng)合同要求或客戶需要評價質(zhì)量管理體系時；

b) 當(dāng)機構(gòu)和職能有所重大變更時；

c) 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格而需要審查時；

d) 第三方審核認(rèn)證或監(jiān)督審核前；

e) 最高管理者提出要求時。

成立內(nèi)審小組

根據(jù)內(nèi)審活動目的、范圍、部門、過程及日程安排，最高管理者授權(quán)成立內(nèi)審小組。 

內(nèi)審人員資格條件：

a) 內(nèi)審人員應(yīng)是所在部門負(fù)責(zé)人或主要骨干；

b) 內(nèi)審人員應(yīng)通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審課程培訓(xùn)并考試合格；

合格內(nèi)審員應(yīng)有符合內(nèi)審員資格的相關(guān)說明文件。

內(nèi)審組長職責(zé)： 

a) 協(xié)商并制定審核活動計劃，準(zhǔn)備工作文件，布置審核組成員工作；

b) 主持審核會議，控制現(xiàn)場審核實施，使審核按計劃和要求進(jìn)行；

c) 確認(rèn)內(nèi)審員審核發(fā)現(xiàn)的不合格項報告。 

內(nèi)審員職責(zé)： 

a) 根據(jù)審核要求編制檢查表（通常是體系部門制作）；

b) 按審核計劃完成審核任務(wù)；

c) 將審核發(fā)現(xiàn)形成書面資料，編制不合格項報告；

d) 協(xié)助受審核方制定糾正措施，并實施跟蹤審核。

編制內(nèi)審實施計劃

按照年度內(nèi)審計劃安排的月份，編制內(nèi)審日程計劃，在編制內(nèi)審實施計劃時，編制人應(yīng)與各內(nèi)審員及被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)時間的安排是否合理，如有問題，及時調(diào)整計劃。 

審核實施計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a) 內(nèi)審的目的、范圍、起止日期；

b) 依據(jù)的文件；

c) 本次審核的主要內(nèi)容和時間安排；

d) 內(nèi)審員分工。

編制內(nèi)審檢查表

審核前內(nèi)審員應(yīng)根據(jù)分工編制檢查表，檢查表要求：

a) 應(yīng)突出審核區(qū)域的主要職能，選擇典型關(guān)鍵的質(zhì)量問題應(yīng)覆蓋質(zhì)量管理方面的全部職能，包括本公司客戶的一些特殊要求；

b) 使用一段時間后形成相對穩(wěn)定內(nèi)容，作為標(biāo)準(zhǔn)檢查表，為以后內(nèi)審提供參考

通知內(nèi)審

內(nèi)審前至少提前一周通知受審部門，內(nèi)審實施計劃應(yīng)得到受審核部門負(fù)責(zé)人的確認(rèn)。

首次會議

現(xiàn)場審核前應(yīng)召開首次會議，由審核組全員和受審部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員參加，會議由內(nèi)審組長主持，與會人員應(yīng)簽到，會議時間以不超過半小時為宜。

首次會議召開的主要內(nèi)容：

a) 向受審核部門介紹審核組成員分工；

b) 聲明審核范圍、目的和依據(jù)；

c) 簡要介紹實施審核所采用的方法和程序；

d) 在審核組和受審核部門之間建立聯(lián)系；

e) 宣讀審核計劃，澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容。 

現(xiàn)場審核

現(xiàn)場審核是使用抽樣檢查的方法尋找客觀證據(jù)的過程。

在這個過程中，審核員的個人素 質(zhì)和審核策略、技巧可以得到充分的發(fā)揮。 

一個稱職的審核員會在輕松自如并使受審核方口服心服的情況下，完成審核任務(wù)。

1. 現(xiàn)場審核的原則

(1) 堅持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則

這是最為基本、主要的原則。

沒有客觀證據(jù)而獲取的任何信息都不能作為不合格項判斷的依據(jù)；客觀證據(jù)不足或未經(jīng)驗證也不能作為判斷不合格項的證據(jù)。

(2) 堅持獨立、公正的原則 

審核判斷時應(yīng)堅決排除其他干擾因素，包括來自受審核方的、審核員感情上的等等影響判斷獨立、公正的因素，自始至終維護、保持審核判斷的獨立性和公正性，不能因情面或畏懼而私自消化不合格項。

(3) 堅持“三要三不要”原則 

即：要講客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺、憑印象用事；要追溯到實際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計劃如期進(jìn)行，不要“不查出問題非好漢”。

當(dāng)按抽樣方案審核后無不合格項時，就應(yīng)采取“無罪推定”的原則，轉(zhuǎn)到下一個審核項目上去。

2. 客觀證據(jù)的收集

收集到的客觀證據(jù)形式有

①存在的客觀事實；

②被訪問人員關(guān)于本職范圍內(nèi)工作的陳述；

③現(xiàn)有的文件、記錄等。

3. 現(xiàn)場審核記錄 

在提問、驗證、觀察中，審核員應(yīng)做好記錄，記下審核中聽到、看到的有用的真實信息，這些記錄是審核員提出報告的真憑實據(jù)。

4. 審核發(fā)現(xiàn)

對所收集到的客觀證據(jù)應(yīng)進(jìn)行整理、分析、篩選，在此基礎(chǔ)上得出審核證據(jù)與審核發(fā)現(xiàn) 。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格項時，應(yīng)與受審核方的代表就不合格項進(jìn)行確認(rèn)，雙方應(yīng)力求解決有關(guān)事實存在的意見分歧，未能達(dá)成一致的意見應(yīng)予以記錄。 

5. 現(xiàn)場審核策略及應(yīng)用

(1) 問題溯源審核策略及選用

問題溯源審核策略是針對某個問題進(jìn)行原因追查的審核方法。在審核時發(fā)現(xiàn)各種各樣問題，為使判斷正確、深刻，應(yīng)分析、追溯產(chǎn)生問題的本質(zhì)原因。

在審核數(shù)據(jù)分析、顧客投訴、設(shè)計和開發(fā)更改的控制、不合格品、糾正和預(yù)防措施等時可采用該策略。運用該策略時，關(guān)鍵是要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，保持預(yù)防、改進(jìn)的銳利目光。 

(2) 概括切入審核策略及選用

概括切入審核策略是從了解審核項目基本情況、事實、數(shù)據(jù)入手，有目的、有重點地步步縮小范圍、深入具體的審核方法。

(3) 順藤摸瓜審核策略及選用

順藤摸瓜審核策略是以問題線索為主導(dǎo)深入追查或核實的審核方法。審核員應(yīng)具有職業(yè)敏感 性，在審核中善于發(fā)現(xiàn)、捕捉問題線索。

有時問題線索會超出檢查表范圍，但若是與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的重大問題線索，不妨變更計劃，緊追不舍。

在審核不合格品控制、顧客投訴、退貨、顧客滿意等時往往需要運用該策略。

6. 現(xiàn)場審核的基本技巧

審核過程實際上是一個溝通過程，而且是一個正式的雙向溝通過程。掌握溝通技巧，是 對審核員的基本要求。充分、流暢的溝通是審核成功的關(guān)鍵之一。

(1) 面談技巧

一次成功的面談，有利于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙；有助于爭取受審核方人員的合作，有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)。

在面談時審核員應(yīng)掌握的技巧有：

a.得當(dāng)?shù)奶釂枺?/span>

b.要少說，要多聽；

c.保持融洽的關(guān)系；

d.選擇適當(dāng)?shù)拿嬲剬ο蟆?/span>

(2) 提問技巧 

提問是審核中運用最多、最基本的方法。采用正確的提問方式提問，這是審核員基本的 溝通技巧。

提問按回答結(jié)果分成三類：

a.開放式提問。

以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式。“怎么樣?”“什么？” 這樣的問式為開放式提問；

b.封閉式提問。

可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式。審核員 除必要時應(yīng)盡量少用封閉式提問。封閉式提問往往會使面談對象情緒緊張，有些問題也很難回答，實際中的許多情況是不能用“是”或“不是”來定論的；

c.思考式提問。

可圍繞問題展開討論以便獲得更多的信息的提問方式。問式常有：“為什么?請告訴我……” 

總之提問方式有許多種，不管哪種方式，重要的是審核員的提問必須觀點和目的明確，時機適當(dāng)；

必須表述準(zhǔn)確、清楚、層次分明，依次遞進(jìn)，一個老練的審核員的提問方式常常在表面看來是隨機的，但他總是能在當(dāng)時場景中找到最適當(dāng)?shù)奶釂柗绞剑�并得到理想的答案�?/span> 

7. 不合格項的判斷技巧

現(xiàn)場審核時，審核員要經(jīng)常及時地對所收集到的客觀證據(jù)和形成的審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行符合性判斷。如何正確判斷，除深刻理解標(biāo)準(zhǔn)要求外，還需掌握一些技巧。

(1) 能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對上的則細(xì)，對不上的則粗原則。

(2) 最貼近原則 

在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對號入座”條款時就選最為接近的條款。 

(3) 最有效原則

當(dāng)存在多種判斷時按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見效的條款處判斷。

(4) 最關(guān)鍵原則 

當(dāng)同時存在多個問題時，應(yīng)尋找關(guān)鍵詞或關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)行判斷。 

(5) 最密切聯(lián)系原則

有些問題應(yīng)透過現(xiàn)象看本質(zhì)，應(yīng)從與問題的產(chǎn)生有最緊密關(guān)系的原因處判斷。 

(6) 合并同類項原則 

相同的輕微不合格項可采取合并同類項的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。 

(7) 具體分析審核對象，切忌望文生義。 

一些典型情況的應(yīng)對技巧 

(1) “沒問題”型 

這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看好的一面，對差的地方搪塞了事。

應(yīng)對技巧是：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的，看好的，也要看差的。 

(2) “抵觸”型 

不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作。

應(yīng)對技巧是: 保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明。 

(3) “掩蓋”型 

盡可能少說話、少回答問題，即便回答問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實情況 。 

應(yīng)對技巧是：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至達(dá)到目的。 

(4) “一問三不知”型 

對所提的問題以情況不熟悉為由不作回答。

應(yīng)對技巧是：請示受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況的人陪同或介紹情況。 

(5) “高談闊論”型 

對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度。

應(yīng)對技巧是：及時插入最實際的問題，不與其辯論理論問題或技術(shù)問題。 

(6) “辦不到”型

當(dāng)審核員提出問題時，以實際行不通、做不到、沒必要、太繁瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問題。 

應(yīng)對技巧是：清楚、耐心地說明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實際核對的過程。

(7) “辯解”型

對被查到的不合格項千方百計辯解，尋找開脫理由。 

應(yīng)對技巧是：可以重新核查，堅持以事實為依據(jù)。全面覆蓋。 

(8) “主動暴露”型

向?qū)徍藛T主動介紹存在問題，并推卸責(zé)任。 

應(yīng)對技巧是：先核實其所介紹的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾。 

(9) “求饒”型 

承認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項，并表示立即糾正。 

應(yīng)對技巧是：應(yīng)堅持原則，但對受審核方可表示同情，持理解的態(tài)度，對確能立即糾正 的輕微不合格項降為觀察項或待其糾正確認(rèn)后可不判。 

(10) “故意拖延”型 

千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹， 他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特別好，總愛主動介紹情況或經(jīng)常用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋找才來等。 

應(yīng)對技巧是：盡量避免做不相干的事，周密計劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問題等。 

(11) “熱情過度”型

審核員非常客氣熱情，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。

應(yīng)對技巧是：審核時盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。

8. 現(xiàn)場審核的控制

(1) 忠于審核目的

質(zhì)量審核從策劃開始到提交審核報告結(jié)束，自始至終應(yīng)忠于審核目的，特別在現(xiàn)場審核時，會有各種干擾，稍不注意就會使審核偏離原定軌道。

審核組長在組織審核過程中，應(yīng)隨時掌握動態(tài)，把握方向，認(rèn)準(zhǔn)目標(biāo)，發(fā)現(xiàn)偏離及時協(xié)調(diào)、調(diào)整。

(2) 審核進(jìn)度的控制 

審核工作應(yīng)按照預(yù)定的時間完成，如果出現(xiàn)了不能按預(yù)定計劃時間完成的情況，審核組長應(yīng)及時作出調(diào)整。

通過調(diào)整力量或適當(dāng)減少審核內(nèi)容等辦法，使審核工作按預(yù)定的計劃進(jìn)行下去。對需追蹤的重要線索，可由組長決定延長審核時間，直至得到可信的檢查結(jié)果。 

(3) 審核范圍的控制 

從內(nèi)部審核的目的出發(fā)，審核中常有擴大審核范圍的情況出現(xiàn)，當(dāng)要改變審核范圍時應(yīng)征得審核組長的同意，必要時審核員有權(quán)擴大抽樣范圍和抽樣數(shù)量。

9. 不合格報告

不合格項的含義： 

審核所述的不合格項是指“未滿足規(guī)定的要求”。這里的規(guī)定要求主要有： 

(1) 標(biāo)準(zhǔn)要求(如ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求)。 

(2) 文件規(guī)定(包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量記錄和質(zhì)量計劃或技術(shù)性文件和管理性文件)。 

(3) 合同規(guī)定(與顧客簽訂的銷售合同，與供方簽訂的采購合同等)。 

(4) 社會要求(包括法律、法規(guī)、法令、條例、規(guī)章規(guī)則以及環(huán)境保護、健康 安全、能源和自然資源的保護等應(yīng)承擔(dān)的義務(wù))。 

(5) 其他規(guī)定，如最高管理者的要求，常識性要求(不一定形成文件)。 

(6) 顧客投訴。 

不合格項的判定以ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求和顧客的投訴為依據(jù)，對隱含要求的不合格項可以觀察形式表述或在審核報告中適當(dāng)描述。 

10. 確定不合格項原則

以客觀證據(jù)為依據(jù)的原則 

凡依據(jù)不足的不能判為不合格項。對那些受審核方有意見分歧的不合格項，可通過協(xié)商或重新審核來決定。 

不合格項的分級與評定 

內(nèi)部質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核可按嚴(yán)重性分成嚴(yán)重不合格、一般不合格、輕微不合格、觀察項四級：

(1) 嚴(yán)重不合格項

嚴(yán)重不合格通常是指系統(tǒng)性失效或缺陷。主要判斷標(biāo)準(zhǔn)有： 

① 質(zhì)量管理體系與約定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)或文件的要求嚴(yán)重不符。

如關(guān)鍵的控制程序沒有得到貫徹，缺少標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求等。

② 造成系統(tǒng)性失效的不合格(可能需要由多個一般不合格去說明)。

如在用測量監(jiān)控設(shè)備大部分未按周期進(jìn)行校準(zhǔn)(檢定)，不合格品的處置大部分未按規(guī)定要求進(jìn)行評審和記錄等。

③ 造成區(qū)域性失效的不合格(可能需要由多個一般不合格去說明)。

如某組織質(zhì)量管理體系未覆蓋到應(yīng)實施的某組織單元，或該組織單元根本未按標(biāo)準(zhǔn)要求組織實施，質(zhì)量管理體系覆蓋的所有的產(chǎn)品中，有某個產(chǎn)品未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制等。 

④ 可造成嚴(yán)重后果的不合格項。

如壓力容器的焊接達(dá)不到規(guī)定要求，家用電器沒有進(jìn)行絕緣、耐壓試驗，按錯誤的圖紙進(jìn)行加工等，這些都直接危及到產(chǎn)品、人身安全，或會給組織帶來重大經(jīng)濟損失，嚴(yán)重?fù)p害組織聲譽。

⑤ 違反法律、法規(guī)的不合格項。

(2) 一般不合格項 

一般不合格項判斷標(biāo)準(zhǔn)： 

① 不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格項。如有部分采購合同未進(jìn)行評審，檢驗員職責(zé)不明確。 

② 直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項。如幾臺檢測設(shè)備超過校準(zhǔn)周期，未按規(guī)定進(jìn)行首檢自檢。 

③ 造成質(zhì)量活動失效的不合格項。如質(zhì)量控制點沒有針對關(guān)鍵質(zhì)量特性或工序支配因素進(jìn)行控制等。

(3) 輕微不合格項

輕微不合格項是指孤立的、偶發(fā)性的、并對產(chǎn)品質(zhì)量無直接影響的問題。

如卷宗里有一張圖或一份文件的版次不是最新的，某一份文件沒有標(biāo)明日期，用詞不準(zhǔn)確，簽字不符合要求等。 

(4) 觀察項

對不合格項進(jìn)行分級，在有些情況下會成為一件困難的事情，因為其界線很難準(zhǔn)確劃定。這種區(qū)分往往取決于審核組長和審核員的經(jīng)驗和技巧。

有時候會出現(xiàn)一種類似不合格項的報告稱為“觀察項”。出現(xiàn)“觀察項”的情況主要有：

① 證據(jù)稍不足，但存在問題，需提醒的事項。

② 已發(fā)現(xiàn)問題，但尚不能構(gòu)成不合格，如發(fā)展下去就有可能構(gòu)成為不合格的事項。 

③ 其他需提醒注意的事項。觀察項報告不屬于不合格報告，也不列入最后的審核報告中去。

“觀察項”的設(shè)置無疑為審核方和受審核方各準(zhǔn)備了一個臺階，對于緩解審核氣氛會帶來好處。使用得法，對內(nèi)審有積極意義。

11. 不合格項報告的內(nèi)容 

不合格項報告的內(nèi)容可包括：受審核方名稱，審核員，陪同人員，日期，不合格現(xiàn)象的描述(應(yīng)指出不合格、缺陷的客觀事實)，不合格現(xiàn)象結(jié)論(違反標(biāo)準(zhǔn)、文件的條文)，不合格項性質(zhì)(按嚴(yán)重程度)，受審核方的確認(rèn)，糾正措施及完成時間，采取糾正措施后的驗證 記錄等。

不合格項報告三要素是：不合格現(xiàn)象的描述，不合格現(xiàn)象結(jié)論和不合格項性質(zhì)，這是任一不合格項報告不可缺少的。

不合格現(xiàn)象的描述應(yīng)嚴(yán)格引用客觀證據(jù)，并可追溯。

例如觀察到的事實、地點、當(dāng)事人 、涉及到的文件號、產(chǎn)品批號，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。描述應(yīng)盡量簡單明了，事實確鑿，直筆表述，不加修飾。 

不合格現(xiàn)象的結(jié)論主要是指所描述的現(xiàn)象違反了約定文件(質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、合同等)的哪條規(guī)定。 

末次會議

現(xiàn)場審核結(jié)束后應(yīng)召開末次會議，內(nèi)審組長主持，審核組全員和受審核部門相關(guān)人員參加并簽到。 

末次會議的主要內(nèi)容：

a) 重申審核范圍、目的和依據(jù)；

b) 審核說明；

c) 宣讀不合格項報告；

d) 提出糾正措施要求；

e) 宣讀審核意見，說明審核報告發(fā)布時間、方式及其它后續(xù)要求；

f) 審核總結(jié)。

末次會議應(yīng)有記錄，并保存。 

內(nèi)審報告

末次會議結(jié)束一周左右，內(nèi)審組長應(yīng)對本次審核的不合格報告進(jìn)行匯總、分析，制訂《不合格項分布表》，并最高管理者提交《內(nèi)部審核報告》。

不合格項報告作為附件，分發(fā)給各相關(guān)部門。

跟蹤審核

審核組應(yīng)對糾正預(yù)防措施情況進(jìn)行跟蹤，驗證，并及時向最高管理者反映跟蹤、驗證狀況。 

并在緊接著的下一次審核時 ，對實施的實施情況及效果進(jìn)行復(fù)查評價，寫入報告，實現(xiàn)審核閉環(huán)管理以推動連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

在任何組織中從審核得到的真正益處最終來自“自身”的審核。內(nèi)審過程中產(chǎn)生的記錄應(yīng)予以保存。

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